Pravidla reklamací v letošním roce přinášejí možnost řešit spor s obchodníkem mimosoudně prostřednictvím České obchodní inspekce (případně profesních komor s povinným členstvím nebo spotřebitelských organizací, které mají povolení k mimosoudnímu řešení sporů od Ministerstva průmyslu a obchodu). Pokud nebudete spokojení s vyřízením reklamace, máte možnost stěžovat si u České obchodní inspekce (ČOI). Na výzvu ČOI musí obchodník i žadatel dodat potřebné vyjádření, následně vám ČOI doporučí, jak spor urovnat. Pokud se na základě doporučení inspektorů nedohodnete, musíte spor řešit soudní cestou.

Co můžete reklamovat?

Pokud se během záruční doby vyskytne vada, nebojte se zboží reklamovat. Předmětem reklamace nemůžou být vady, které vznikly nesprávným použitím, opotřebením nebo pokud jste si vadu způsobili sami. Reklamujete-li vadu, o které jste při koupi věděli, nebude vám reklamace uznána. Prodejce vás musí informovat, jak při reklamaci postupovat. Využívají především reklamační řád, ten však nesmí krátit vaše zákonná práva. Pokud je reklamační řád v rozporu se zákonem, stává s automaticky neplatným, i přesto že dokument podepíšete.

Záruční doba

Nové zboží - u spotřebního zboží máte zákonem danou záruční dobu dva roky. Můžete si s obchodníkem sjednat delší záruční dobu. Použité zboží - při koupi použitého zboží, může prodejce záruční dobu zkrátit. Maximálně může zkrátit o polovinu, tedy na jeden rok.

Jak postupovat v případě, že se záruční doba v různých dokumentech liší? Pokud se záruční doba v různých dokumentech liší, platí delší lhůta (např. prodejce v reklamě uvádí 3 roky záruční lhůtu, na obalu však uvádí pouze dva. Platí delší z uvedených lhůt). Liší-li se informace na obalu zboží a ve smlouvě, platí lhůta uvedená ve smlouvě.

Nezapomeňte! Záruční doba se automaticky prodlužuje o reklamační lhůtu! Reklamaci vám prodejce musí písemně potvrdit. Žádejte reklamační protokol.  

Místo reklamace

Reklamaci lze učinit:

• v kterékoli provozovně prodejce, kde to umožňuje povaha prodávaného sortimentu
• v sídle prodejce
• na obvyklém místě jeho podnikání
• v záručním servisu (uveden v záručním listu).

Reklamovat můžete i bez originální účtenky! Prodejci obvykle požadují vrátit zboží v původním nepoškozeném obalu, ale trvat na tom nesmí. Podmínkou reklamace je dokázat, že jste zboží u prodejce koupili, např. výpisem z účtu při platbě kartou nebo bankovním převodem. Koupi lze prokázat i originálním obalem či specifičností zboží, které nikdo jiný neprodává. V některých případech může pomoct i výpověď svědka.

Způsob vyřízení reklamace - oprava zboží nebo vrácení peněz?

U způsobu vyřízení reklamace přestavuje hlavní roli, zda se jedná o podstatné nebo nepodstatné porušení kupní smlouvy.  Podstatné porušení smlouvy je takové, že kdybyste o něm věděli, zboží si nekoupíte. Zboží nemá důležité vlastnosti, které prodejce sliboval. Ostatní porušení smlouvy jsou nepodstatná.

Pokud se jedná o podstatné porušení smlouvy, je na vás, zda chcete zboží vyměnit, opravit nebo odstoupit od smlouvy. Jedná-li se o nepodstatné porušení máte možnost slevy nebo odstranění vady. Nezapomeňte, že vámi požadovaný způsob vyřízení reklamace musí být uveden v reklamačním protokolu. V případě, že žádáte výměnu zboží za nové, a obchodník už stejný produkt už nemá, má možnost vám  nabídnou, ať si vyberete jiný za stejnou cenu. Nemusíte na návrh přistoupit, můžete odstoupit od kupní smlouvy a žádat vrácení peněz. Pokud se rozhodnete vyměnit si zboží za nové, nerozbíhá se další dvouletá záruční lhůta. Pokračuje původní záruka, pokud si s prodejcem nenastavíte nové podmínky. Je pro vás tedy výhodnější nechat si vrátit peníze a zboží si koupit znovu.

Třikrát stejná vada?

Pokud jdete zboží během záruční doby třikrát reklamovat, můžete žádat o výměnu nebo o odstoupení od smlouvy. Nezapomeňte způsob reklamace uvést do reklamačního protokolu. Totéž platí, když se u zboží vyskytnou tři vady najednou a každá vada brání řádnému užívání věci.

Lhůta pro vyřízení reklamace

O reklamaci by měl prodejce rozhodnout ihned na místě, u komplikovanějších případů do tří dnů. Vyřídit reklamaci (oprava, výměna, vrácení peněz) musí maximálně do třiceti dnů ode dne, který následuje po dni, kdy jste reklamaci podali. Pokud obchodník reklamaci do třiceti dní nevyřídí, automaticky vám vzniká nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

Když prodejce vaši reklamaci zamítne nebo nepostupuje podle zákona, můžete si stěžovat u České obchodní inspekce. Pokud ČOI zjistí pochybení, může prodejce pokutovat.